A inteligência artificial pode atuar em frentes diferentes. Um agente virtual conversa diretamente com o cliente; um copiloto apoia o atendente humano.
A escolha depende do momento da jornada e do nível de autonomia desejado. Em ambos os casos, contexto, supervisão e regras claras são essenciais.
O objetivo não é automatizar por automatizar, mas reduzir tarefas repetitivas e dar mais tempo para relações que precisam de pessoas.